DAUMEN HOCH

Hilti setzt verstärkt auf E-Business und Onlinekanäle in der Kundenkommunikation. Einer der Vorreiter in diesem Bereich ist Hilti Grossbritannien

Vier Produktfotos, ein Link und etwas Text: „Das Hilti Radio ist da“. Social-Media-Managerin Jess Matthewman klickt auf den „Veröffentlichen“-Button. Und schon ist der Beitrag auf dem Facebook-Kanal von Hilti Grossbritannien online. Die Reaktionen folgen prompt. Jess Matthewman sieht die Begeisterung der Nutzer auf ihrem Bildschirm. Zahlreiche Daumen-hoch-Emojis für den baustellentauglichen, robusten und praktischen Radioapparat mit Ladefunktion für Geräteakkus blinken auf. Innerhalb einer knappen Woche kamen über diesen Weg im Dezember 2016 über 350 Gespräche und 100 konkrete Bestellungen auf digitalem Wege zustande. Für ein vergleichbares Resultat über klassische Akquise hätten Kundenbetreuer Wochen, wenn nicht sogar Monate gebraucht. Digitalisierung und E-Business haben den Vertrieb bei Hilti Grossbritannien grundlegend verändert. Während 2004 Social Media noch in den Kinderschuhen steckte und Hilti Grossbritannien ausschliesslich offline Produkte und Services verkaufte, machte E-Business sieben Jahre später bereits 11 Prozent des Umsatzes aus. Bis 2016 ist das Onlinegeschäft mit einem Anteil von fast 50 Prozent markant gestiegen. „Verfügbarkeit, Messbarkeit, Skalierbarkeit und Individualisierung sind nur einige der Vorteile digitaler Plattformen“, erklärt Kris Levey, Leiter Digitalteam Hilti Grossbritannien und Nordeuropa. „Sie haben sich zu einem echten Mehrwert für unsere Kunden und unser Geschäft entwickelt.“

Facebook, Twitter, Youtube und LinkedIn eröffnen neue Möglichkeiten der Interaktivität. „Batteriebetriebene Geräte – wann habt ihr solche zum ersten Mal benutzt und was war anders im Vergleich zu strombetriebenen Geräten? Welches Gerät ist euer Favorit? Und was würdet ihr euch für die Zukunft wünschen?“ – nur ein Umfragebeispiel, das über Social-Media-Kanäle wertvolle Antworten aus dem Markt einholte. Auch das Angebot von Schulungs- und Informationsmaterialien ist breiter gefächert. Mehr als 2500 Kunden ‒ Tendenz steigend – greifen beispielsweise bereits auf die technischen Webinare von Hilti Grossbritannien zurück. Sie schauen sich aufgezeichnete und Live-Beiträge an oder stöbern in der Online-Bibliothek. Einmal auf der britischen Hilti Website, werfen viele auch einen Blick in das digitale „Innovation Magazine“, das anhand von Animationen, Bildergalerien, Audio- und Videomaterial Hilti Lösungen zum Leben erweckt. „Ob on- oder offline: Wir sind da, wo unsere Kunden sind – jederzeit, überall und auf jedem Endgerät“, fasst Kris Levey zusammen. Und so sammelt Hilti Grossbritannien immer mehr Daumen-hoch-Emojis – auf allen Kanälen.

Digital vor Ort

Bisher war die Verkaufstheke in Hilti Stores das zentrale Element für die Interaktion mit Kunden – nur hier hatte man am Computer Zugriff auf Kundendaten, Gerätelisten und Produktinformationen. Seit 2016 können Mitarbeitende in den Hilti Stores auch auf Tablets zurückgreifen. Die Interaktion mit Kunden und der Verkauf sind dadurch noch flexibler und praktisch überall im Hilti Store möglich − sämtliche Informationen können jederzeit abgerufen und Aufträge erfasst werden. Nicht nur Hilti Stores, auch Verkaufsberater werden nach und nach mit Tablets ausgerüstet.

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